【ながら動作】
これは、“何かをしながら何かをする”（２つのことを同時にしている）しぐさを表現します。
例えば、下記のような行動を“ながら動作”といいます。
- ・（受付で）手元の書類に記入をしながら、患者様と会話をする
- ・（受付で）背中を向けてカルテを探しながら、患者様に声だけで挨拶をする
- ・（患者様をお呼びする時）ドアをあけながら、患者様のお名前を呼ぶ
- ・（患者様をお呼びする時）お尻でドアを押さえながら、患者様のお名前を呼ぶ
- ・（患者様をお呼びする時）歩きながら、患者様のお名前を呼ぶ
- ・（お見送り）「お大事に…」と言いながら、次の患者様の準備をする
- ・（お見送り）「お大事に…」と言いながら、お金をしまう など。
こういった動作はアイコンタクトを取る回数が減ってしまいます。併せて、忙しいスタッフ自身を中心にした対応になっています。患者様を中心とした、温かな“おもてなしの心”を届けることができなくなります。
動作を丁寧に印象良く届けるには“ながら動作”をしないように気をつけることが望ましいでしょう。
以前、ある公立病院で全職員対象に接遇研修を行った後、研修企画担当者から「接遇が一番良くなったのは清掃スタッフです」とのお話を伺いました。清掃スタッフは、患者様の往来する時間に階段やトイレの清掃をしなければなりません。研修受講後には、清掃中に患者様が清掃スタッフの近くへいらっしゃると、モップを使う手を止めて挨拶をするのだそうです。他の病院スタッフから見ても、気持ちの良い応対で、清掃スタッフを見習って、気をつけているそうです。
医療スタッフは患者様の待ち時間や業務効率を考慮しますと、毎回“ながら動作”を止めることは、必ずしも良いとは言えない場合が多いのではないでしょうか？しかし、お迎えとお見送りの時など、要所要所で手を止めたり、立ち止まったりすると丁寧な印象を届けることができるでしょう。
“ながら動作”に気を付けることは患者様を主役にした対応の一つではないでしょうか？
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