広島の税理士･会計事務所

なぜ、サロンに新しいお客様がこられるのでしょうか？
・・・正解は前のサロンに不満があったからです。

このお客様はどういう思いで前のサロンに行くのをやめて、当店に来られたのだろうか？
ここからスタートします。

カウンセリングは
●前のサロンに対して、お客様が抱いた不満
●お客様が、どのようなニーズをお持ちなのか
を徹底的に理解する絶好の機会なのです。

こんなカウンセリングは　×　です！
①聞いているのかいないのか分からない
②悩みを相談しにくい雰囲気
③カウンセリング中の軽口
④要は施術で勝負すれば良いという姿勢

重要なポイントは
①十分に時間を取り、お客様のお話をうかがう
②思い込みを捨てる
③専門家として、一緒に課題解決を図る
④その日の施術のゴールのイメージをしっかりと作る
→お客様にはっきりしたイメージがない場合でもアイディアを提示していきましょう。
⑤オーナー自ら、カウンセリング・接客のあるべき形をスタッフに示し、基本接客マニュアルを作ったり、応酬話法を特訓する
→スタッフはやる気がないのではなく、やり方がわからないだけかもしれません。

新たにご来店くださったお客様は、期待と不安の両方の気持ちを抱えています。
カウンセリング力をアップして、お客様の定着率を上げましょう！

溝井伸彰著『となりの[美容院]が儲かっている本当の理由』より